Iniciativas para mejorar el servicio

Debido a que la Gerencia de Administración es un área transversal que brinda soporte a todas las líneas de negocio, necesita conocer a sus clientes y ofrecer una propuesta de valor acorde con sus necesidades. En este sentido, en Divemotor nos hemos propuesto optimizar los procesos de mayor impacto poniendo al cliente en el centro, desde las áreas de back office, y así tener una estrategia integral y coherente. Algunos procedimientos que ya muestran mejoras son los de facturación, inmatriculación y entrega de unidades.

“Estamos incorporando nuevas capacidades a nuestros procesos, apoyándonos en la tecnología y en el análisis de data para fortalecerlos y hacerlos escalables, siempre teniendo en cuenta las necesidades del cliente”, explica Olga Zambrano, gerente de Administración de Divemotor.

Una de las iniciativas para mejorar los procesos consiste en el rediseño de algunos puntos del journey map, teniendo en cuenta los diferentes perfiles de compradores y sus demandas, en concordancia con cada línea de negocio. 

En este punto, ponemos especial atención al proceso order to delivery, que va desde la intención de compra del vehículo hasta la entrega. “Buscamos que, cada vez más, el cliente se pueda autoservir de forma ágil en aquellas interacciones con menor complejidad”, sostiene Zambrano.

✓  Frentes de acción
La rapidez en el proceso de contratación, la preparación de la unidad y la entrega impecable también son otras variables que forman parte de este gran rediseño de procesos. En paralelo, nos enfocamos en darle un rol protagónico a la gestión administrativa para que funcione como un socio estratégico de las áreas comerciales.

“Esto permitirá que las áreas comerciales se liberen de carga para que puedan concentrar sus esfuerzos en acompañar al cliente y en la ejecución de sus estrategias”, enfatiza Zambrano

Otro aspecto a destacar en esta etapa de reestructuración es el proceso end to end. Aquí el punto es verificar que cumplamos la promesa de valor ofrecida al cliente en cada una de las etapas de desarrollo de la compra.

“Tenemos compromisos con nuestros compradores. Por eso monitoreamos cada fase de manera muy fina para asegurarnos de cumplir lo que ofrecemos”, asegura Zambrano. Todo ello con el firme propósito de mejorar el servicio a todo nivel.